一、物业管理的四大目标
（一）为业主服务、使物业保值增值
开发商开发某宗房地产，从概算设计、选址、项目可行性方案、立项报批、资金筹集、拆迁。建筑安装物业形成，到市场营销，其目的是最大限度地追求利润。优秀的物业管理公司，不仅能对物业善加爱护，使其“青春永驻”，而且一流的物业加上优质的服务形成最佳组合，使企业形象潜移默化地进入市场，扎根在消费者心中，形成物业自身建筑以外的价值——无形资产。将有形资产与无形资产构成的物业保值增值，为业主带来更大的利润，是物业管理企业的首要目标。
（二）为用户服务，创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境
物业管理不是管理机构，是第三产业，是有偿出售智力和劳务的服务性行业。物业管理是一种特殊商品，其核心是服务，即：
物业管理＝时间＋空间＋服务
所谓“时间”，就是物业管理一年365天，每天每时分分秒秒都要保证物业的安全、清洁，正常运行；所谓“空间”，就是使用人花钱买下的某宗楼或某室某单元，在他使用的规定时间段里，物业管理者要常建常新，保持良好的空间环境，不要出现渗漏。水管堵塞，电源不通等问题。
要使“时间”和“空间”都正常，靠的是周到细致的服务。“服务”，在物业管理行业中，是有价商品。
一宗物业在市场上竞争力的强弱，虽然因素诸多，除价格外，交通地理位置等都是人们在购房前考虑的先决条件，但这些条件确立后，物业管理的好坏则自然成为这诸多因素中的主要因素。因为买房是一次性的，但使用却是长期性的，为提供优良的服务，创造安全、温暖、快捷，方便、清洁的时间与空间环境。使用户入住后，水、电、煤气、电梯、小区环境、服务设施、治安等系列配套设施都能跟上，从而使用户买得放心，住得安心。
（三）为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展
以经济稳步增长为基本特征的中国现代化进模，要求房地产业以较高的速度超前发展。其发展潜力主要有以下几个方面：
1.住宅建设需求巨大
2.城市建设任务繁重
3.生产经营用房急骤增加
4.安居乐业
物业管理的内容不仅包括日常维修，保洁，更重要的是通过这些渠道，推动和协调物业内的业主和租户之间的人际关系，建立起互利互惠、和睦共处的邻里关系，使物业这类贵重资产和高价商品得以发挥最大效益。
（四）为企业服务，求生存、求发展、求效益、求形象
物业管理公司是有偿出售智力和劳务的经营型企业，获取利润是其基本生存的基础，也是发展的需要。传统福利型房屋管理之所以难于起到管理的作用，根本原因就是没有经费来源保证业务的开展，仅仅维持电灯能亮，水管有水的基本设施运行的局面。物业管理公司要求的生存和发展，在管理体制上要严格按现代企业制度办事，在运行机制上要实行独立自主、自负盈亏、自主经营、自我发展的道路。
但是，物业管理公司所赚取的利润不可能是暴利，只能是微利，一旦失去用户的信任，也就失去生存的基础。物业公司生存靠服务，靠信誉，靠规模，靠综合效益。
二、物业管理者必须具备九个思维观念
（一）安全观念
物业管理的首要观念是安全，安全管理中包括有防火、防毒、防盗、防乱，防塌等。
1.防火
防火是最为重要的，每年火灾给国家和人民生命财产安全带来的损失数亿元。消防设备、消防器材一定要按规定设置，并随时检查是否到位，是否失灵。最好每季度进行一次消防演习。尤其要检查电器和配电系统，引起火灾的两大主要因素：一是电器防火，一是乱扔烟头，要加强巡逻和检查。
《中华人民共和国消防条例》和公安消防部门的各项规定，是做好消防工作的依据，各单位要据此制订严密的规章制度，认真执行防火工作“预防为主、防消结合”的方针，加强从业人员的培训，提高防火意识，时时、处处将防火工作列入重点，防患于未然。
2.防毒
物业管理的防毒工作是一项极为重要的日常工作，防毒工作贯穿于物业工作中的餐饮、商品、供水、日常管理等多方面的环节。中毒的类型有食品中毒、水污染中毒、气体中毒。中毒事故的发生，有的属于过失，操作不当造成；有的则是人为有意投毒造成的。
3.防盗
物业管理是对外开放型的服务单位，昼夜24小时为客人提供全天候服务，物业管理防范偷盗问题的发生是需要反复扎实地做好的一件事，同时也是保证物业稳定，客源稳定的重要前提。
物业管理实际工作中在防范偷盗上有许多成熟的经验和教训，这些经验和教训是前人用巨大的损失、心血得来的，每个管理者都要引以为戒，抓好落实。
防盗安全保卫工作中，建立保安队伍是做好该工作的基本条件，要根据物业面积的大小，营业时间的长短，当地治安情况的好坏等多种因素，适时地选拔、招聘具有安全保卫专业知识的人员，成立自己的警卫保安队伍（在一些城市里也可请保安公司的人员），实行专业化管理。切不可认为安全保卫工作可有可无，随便安排一些老、弱、病人员，作为休息、照顾的地方。
4.防乱
物业小区、星级饭店、写字楼、公寓作为一种商品面向社会服务，同时与社会发生着千丝万缕的联系，作为管理者，拓展经营业务的同时，要注意维护物业区域的稳定，消除不安全因素，是经营者应首先考虑的问题之一。
为了有效地制止突发事件的发生，每个物业管理企业，在经营管理中，对于非正常事件要有整套的预防措施和方案。紧急状态出现时，确保组织系统的正常运转和联络的畅通，最大限度地减少损失和影响，将事态控制消除。
（二）服从观念
在物业管理过程中，分分秒秒都有发生各种障碍的可能性，渗透。断电、电梯损坏、水管堵塞、抽水马桶失灵等，这些问题，绝不是上班8小时才出现的。这些故障报到值班室和调度室，值班。员工应毫不犹豫赶到现场，立即修理恢复正常，故障就是命令。从这个意义上讲，员工应有服从意识，即绝对服从总值班和上级的指挥，绝不能借口困难或还在休息而不服从。如某大厦规定：在客人面前，员工不能说“七个不”：“不、不会、不知道，不是我管的、不行、不干、不能……”；
在上级面前，下级不能说“七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……”；
在一线部门面前，保障部门不能说“七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……”；
出现问题“三不放过”，即：问题原因不查清楚不放过，责任者未查清不放过，处理意见和改进措施未拿出来不放过。
只有这样，企业才有战斗力，顾客才有安全感和舒适感。
（三）营销观念
1.销售与营销的区别
销售是出售成形的产品，而营销是创造希望的市场。
2.市场定位是营销的重要手段
所谓市场定位就是通过市场定位，促使某种产品潜在地进入消费者心中，并占据明确、独特、牢固的地位，从而在界定的领域内占有应有的份额，市场定位要有明确的客源，这部分客源是特定的销售对象。
市场定位有以下几种方式：
（1）先导定位：即先入为主。
（2）逆向定位：在思维上不按正常的思路，而按逆向的思维定位。
（3）特色定位：是以独特的风格，赢得众多消费群体。
（4）空隙定位：有年龄空隙。
3.公共关系是营销的重要方法
何为公关?笔者认为，公关不等于宣传，更不等于形式，公关是改善企业经营环境，促进企业经营管理，创造企业文化意识，提高企业经济效益的一种从上到下的工作作风和经营理念。前面已经说过，营销就是创造希望的市场。而开展公共关系活动就是创造、营造希望市场并对其周边环境，氛围进行烘托的一种强有力和高效的方法，是企业经营的润滑剂和增效剂。
企业的公共关系有好几个方面的目的，包括为企业获得有利的公共宣传，为企业建立良好的“法人”形象以及处理可能发生和不利的谣传。通过公共关系活动，企业运用若干工具去实现这些目的，如：
1.公共关系活动的工具
（1）与新闻界的关系。目标是将有新闻价值的信息通过新闻媒体的传播去引起人们对立业的产品、企业的服务项目、服务功能或企业形象的注意；
（2）产品宣传。包括为某些特定的产品或服务项目、服务功能作广告的各种努力；
（3）企业信息沟通。包括内部和外部信息沟通，以促进客户对本企业的了解；
（4）游说。包括与政府官员及行业主管部门打交道，以保证企业的正常经营管理能有一个相对宽松和良好的周边环境；
（5）咨询。是指就公共关系问题、企业地位和企业形象向有关管理部门提出建议。
2.公共关系活动的方法
企业开展公共关系活动有多种方法，主要有：
（1）创造和利用新闻；
（2）扩大影响，提高知名度；
（3）参与各种社会活动；
（4）编写和制作各种宣传材料；
（5）加深公众印象的其他办法。
3.销售人员与销售技巧
销售人员应站在客人一方，分析客人怎么看、怎么想，有什么打算。销售人员的素质非常重要，其基本素质是：
（1）信心：任何时候都不要失望；
（2）敬业：保利大厦的销售人员在用他们的人格魅力影响消费者；
（3）热情：看到客人要热情，要善于引导消费者，性格要开朗，乐观。
（4）知识面广：不要一上来就摊销，要先聊天，比如对方是搞电子，医药，化妆品的与他们聊专业方面的知识。
（5）诚实：这是许多人都不愿承认的，认为“无商不奸”，怎么可能在商场中有“诚实”二字呢，真正的企业家是靠诚信真诚打动客人的。销售人员要给人以信任感，错了就要实实在在地承认。
（四）成本观念
1.成本（费用）的基本概念
成本概念有广义和狭义之分。
(1)广义的成本概念
广义的成本概念，是指企业为生产经营商品或提供劳务过程中，发生的各种耗费和支出的总和。包括直接成本、间接费用和期间费用。
(2)狭义的成本概念
狭义的成本概念是指企业为生产经营商品和提供劳务等发生的各项直接支出，包括直接工资、直接材料费，商品进价以及其他直接费支出。各项直接支出，凡能直接计入成本的，就直接计入成本，不能直接计入成本的，分配计入。
企业发生的销售（货）费用、管理费用和财务费用，按规定不计入生产经营成本，直接计入当期损益。
2.树立成本观念的目的和意义
大家知道，企业生产经营的目的，是在为社会创造财富的同时，谋求利润最大化，在市场销售价格相对稳定前提下，企业是否盈利，以及盈利多少，关键在看企业的生产成本高低，当生产成本高于销售价格时，企业必然发生亏损；生产成本低于销售价时，企业就会盈利，成本愈低利润愈高，而生产成本的高低，是企业本身能通过加强经营管理进行控制的。邯郸钢铁厂实行的“成本否决制”的成功经验，得到国务院的肯定，正在全国各行各业推广学习，意义深远。
3.物业管理确立和贯彻成本观念的原则和方法
物业管理要确立成本观念，要提高认识，转变观念，要确定成本，是硬指标的思想，要通过加强内部管理，减少耗费，包括物耗和活劳动耗费，有形和无形耗费，从而降低成本，提高企业经济效益。
物业管理要确立成本观念，要加强成本管理，必须要首先从年度预算计划抓起，将成本作为硬指标，指令性计划，从月、季、年抓起，落实到各个生产环节，分解到各个职能部门。同时，还要抓好成本预算计划执行过程中的调控工作，对执行中偏离成本计划的环节，及时组织分析，找出原因，采取措施，加以调控。
还要进行严格考核，如按月，季、年定期进行考核，作出评价，找出差距，总结经验，并与奖惩挂钩，及时兑现。
总而言之，事前编制成本预算计划仅仅是一个良好的开端，更重要的是事中控制，加上定期严格考核，奖惩兑现，深入开展经济活动分析，不断总结提高，要环环相扣，互相促进，才能事半功倍，真正确立起物业管理成本观念。
(五)参与观念
参与观念主要指物业管理事先参与开发工作，严把“四关”：规划设计关、建设配套关、工程质量关、住户入住关。
1.参与规划设计
物业公司在先期参与物业开发时，应注意以下几个问题：
（1）配套设施的完善问题；
（2）水电的供应数量问题；
（3）安全消防系统；
（4）员工区域的设置；
（5）建筑材料；
（6）停车数量、通讯畅通状况等。
2.施工监理
（1）物业管理公司参与施工监理的意义
我国施工建设实行建设监理制，世监理公司的监理，并不排斥物业管理公司对施工监理的介入。这是因为：
第一，物业管理公司应有物业使用情况的一手资料。物业管理公司不仅接管新建的楼宇，更管理着使用较长时间的物业，因此对楼宇使用过程中暴露出的各种工程质量问题都了如指掌，诸如卫生间，住房等处的漏水问题及其原因；水电管线如何安排才有利于安全和便于管理；什么样的墙体会渗水等等，这些问题如有物业管理公司时常在现场指导和监督，就会在施工中予以解决而不致遗留后患，成为日后使用和管理中难以克服的障碍。这些方面物业管理公司应考虑得尽可能细致，各级参与工作，为以后的管理打下坚实的基础，同时也尽到服务业主的义务。
第二，物业管理需要掌握新物业的全部详细情况。开发商及施工单位在完成一个项目的开发后，就会赶赴新的工地而不再理会该建筑的使用情况（除一年保修期外）。在此后长达几十年、上百年的使用过程中，只有业主和物业管理公司来应付各种可能出现的问题。如果物业管理公司对该物业的内部结构、管线布置，甚至所用建材的性能知之甚少或不了解，那么就很难管理好，或无法管理，所以，物业管理公司有必要先派相应专业的管理人员参与施工监理，熟悉该物业的各个部分，作到清楚明白，这样物业管理工作才有可靠的基础。
第三，物业管理公司参与施工监理有益于物业良好性开发。对开发商来讲，物业管理公司参与施工监理，加强了监理力量，使工程质量多一份保证，同时也能保证建筑移交和日后管理的连续性，为开发商节省了时间，有利于提高工质、工期及售后服务诸方面的信誉。
（2）物业管理公司参与施工监理的方法
物业管理公司要选派各专业人员参与施工建设监理。在监理过程中，有关人员尽可能全面地收集该建筑的各种资料，同时熟悉各部分，为以后的管理作充分的准备。
3.工程验收
（1）物业管理公司在工程验收中的地位
任何一座物业，其质量优劣都会对物业本身产生永久性的影响，而与物业长期打交道的只有物业管理公司的业主。在这个意义上，物业管理公司一方面应有无可争辩的工程验收权力；另一方面还应有争取质量补偿的权力。对此，物业管理公司既要考虑质量问题对自己日后管理的影响，也应站在业主的立场上，代表其利益。物业管理公司的工程验收权应在开发商给物业管理公司的聘书上予以载明，政府也应芦有柑应的立法来肯定物业管理公司的这一权力。如果确实存在质量问题，物业管理公司应协同开发商向建筑商索赔。最好的办法是预先扣留一部分款项作为补偿金，这部分资金留给物业管理公司专门应付日后出现的质量问题。这是管理所必需的。因为在这方面出现的问题很难在以后的管理费用中向业主们分摊。所以，物业管理公司不仅要验收现时工程的情况，还要考虑到使用一段时间以后的状况，要判别工程能否达到合理的使用寿命，“当然这是一个难度较大的问题。但是解决这个问题最简单的办法，是建筑商对其施工质量向保险公司投保，保单及日后索赔由物业管理公司办理。
（2）物业管理公司在工程验收中的态度
工程质量问题对物业产生不良影响的时间是相当久远的，给物业管理带来的障碍是巨大的，所以，物业管理公司在进行工程验收时必须细致入微，任何一点忽视都会给自己日后的管理带来困难，也将严重损害业主的利益。如给排水管道是否通畅，供电线路的正确与否以及各种设备和运行是否正常；细微之处如所用材料的性能，供电线容的大小是否恰当；电梯、空调、发电机组等大型设备的检测和验收等都必须是在其负载运行一段时间以后才能知道其是否合格。
质量验收的原则应是实事求是，铁面无私。这里需要防止的是为了个人利益而放弃原则。物业管理公司应把在验收中查出的各种问题作详细的记录，该返工的要责成施工单位返工，属于无法返工的问题就应索赔。返工没有达到要求，不予签字，直至达到要求。这是下一步物业移交前必须做到的。
4.物业管理公司与物业移交
在完成了物业验收后，物业连同设备就应移交给物业管理公司。验收没有问题的设备在验收签字的同时就可以予以移交。
物业之所以要直接移交物业管理公司，是因为这样做最符合科学管理程序。物业在完成验收之后，就进入使用阶段，而使用管理是由物业管理公司来进行的，加之物业管理公司参与了施工监理和工程验收，对物业的各种情况十分清楚，而且早已为投入使用作了各种准备，包括各种岗位培训，甚至模拟操作等。即使是由发展商或代理商出售的物业，当其向业主移交时，移交者也必须是物业管理公司，因为物业向业主的移交就是物业管理公司和业主共同管理、相互监督的开始。移交过程中有许多与管理有关的程序需要完成，如签定居住管理公约，预交水电费押金，领取《物业管理手册》等。
物业管理公司在接受移交时必须有全体专业人员参加，才能作最后的验收确认，尤其是要查对责成返工的工程是否保证质量地完成了。在接交时，每把钥匙和门牌都要做好标记，以免搞错。
（六）科技观念
当今社会，科学技术日新月异，高新技术的普及应用遍及社会经济活动的各个领域，发挥着越来越重要的作用。
同样，先进科学技术的应用，也已深入到物业管理的每一细微之处，推动着物业管理向科学化快速发展，使物业管理四大目标的实现日益达到尽善尽美的程度。
作为一名现代物业管理者，必须拥有很强的科技观念，才能使自己所管理的物业永远走在时代的前列，满足业主和客户的各种合理要求，实现经营管理目标。
硬件设备的高科技化，同时也要求各种管理软件的高科技化。一系列结合中国国情和物业管理企业具体情况的计算机管理软件和与之相匹配的硬件设施应运而生，要求着物业管理从业人员不断地去学习新的科技知识，不断地以科学的手段、先进的设施去探索符合中国国情的、切实可行的、高效有生命力的物业管理理论与方法。
（七）细微观念
物业管理是由许多细微之处构成的，从业人员必须树立“要想做大事，必先做小事”的意识。
众所周知，评价一宗物业的优劣，不仅仅在于其豪华程度，功能设施，地理位置等“硬件”，更重要的是管理和服务这个“软件”。在物业这个由“时间、空间和服务”构成的特殊商品中，“服务”这个商品的位置和重要性不言而喻。
那么，究竟什么是优质服务?优质服务体现在什么地方?优质服务最重要的是什么?笔者认为，所谓优质服务，在于那温暖如春的“一”份微笑，那像清泉般纯静而快乐的。
1.“物尽其用”，而不是大概过得去
2.“恰到好处”，创造出情与景交融的心理氛围
3.“唯我独有”，物业的个性体现在不言的“细微”之中
4.“以人为中心”，让每位员工控制好每一个“细微”点
物业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”给物业带来财源的“客人”；给酒店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度地发挥他们的潜能，从他们的一言一行一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。
（八）人才观念
人才是财富。从现阶段来说，我国物业管理行业还是劳动密集型行业，使从业者的文化知识，操作技能、职业道德、服务观念综合提高是一大课题。教育物业管理从业人员树立起“创业、敬业、勤业、立业”的观念，为发展中国物业管理，具有先吃螃蟹的精神。对于高级管理人员来说，要注意培养人才，建立一支过得硬的物业管理从业队伍是一件大事。
要想培养好一支队伍，用人原则，培训考核，竞争机制定很重要的因素。
1.用人原则
（1）用能人，不用庸人。要用能干的人员一技之长的人；不用庸庸碌碌，四平八稳、没有能力的人。
（2）用人之长，不求全责备。对人的管理就是要最大限度地发挥人才的长处、优势，限制其短处、弱点，扬长避短，不要求全责备。
（3）用人品高尚者，不用小人。用无私无畏，一心工作者；不用说假话、空话的人。
（4）用一心为公者，不用自私自利者。我们从事物业管理企业的工作，要考虑的应是企业的利益，而不是个人的私利，当个人的荣辱得失习企业利益发生矛盾时，应毫不犹豫地选择企业利益。
（5）用努力工作者，不用阿谀奉承者，我们要强调廉政、勤政。廉政是企业正常经营、发展的保证，勤政足企业发展的动力；只要廉政，才能赢得广大员工的尊重和拥戴，保证企业良好的经营秩序；只有勤政，才能保证工作的落实、深入，取得良好的经济效益。
（6）用有实际能力者，不为学历和资历所左右。学历和资历很重要，但更重要的是实际能力，实力重于学历，业绩重于关系。
2.培训考核
培训、考核、学习、上岗是新员工入职的重要步骤，无论具备什么学历和资历，从事物业行业这个新岗位都有一个重新学习的过程。即使过去从事过物业管理的，到一个新单位，也有一个熟悉客户、熟悉环境、熟悉内部工作程序的需要。因此，系统培训、严格考核是重要一环。
3.竞争机制
企业内部也妥实行竞争机制，为能人创造显示才干的机会。员工到企业来，一是求生存，二是求发展，企业要充分提供员工发展的舞台。
重大决策前，征求员工意见，调动员工的参与意见。
（九）服务观念
这一部分的内容，我们已在“四大目标”中作了详细叙述，这里我们从略。