1.女士仪容标准
（1）牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；
（2）脸部洁净，无油光、粉刺；
（3）淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；
（4）饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
2.女士发型标准
（1）头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型；
（2）不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。
3.女士套装
（1）整洁、挺阔、合身、无皱褶；
（2）与衬衣、鞋袜相匹配；
（3）背部无头发和头屑；
（4）将上衣扣子全部扣上，以示庄重；
（5）上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；
（6）内衣或毛衣不可外露。
4、女士站姿
（1）两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度；
（2）两腿并拢立直；
（3）挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；
（4）脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；
（5）双手交叉于腹前。
5、回答问询时的站姿
（1）客人走近时，应起身站立；
（2）停止一切手中的工作；
（3）面带微笑、礼貌问候；
（4）双目目视客人，不左顾右盼。
6、引领宾客
（1）引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。
（2）与客人保持2—3步距离；
（3）行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。
7、女士蹲姿
（1）下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基（2）本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；
（3）右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；
（4）保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。
8、手势规范
横摆式：
（1）表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；
（2）五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；
（3）摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；
（4）与客人保持1-1.5米左右距离；
（5）面带微笑，两眼目视来宾。
斜下式：
（1）请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”；
（2）右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；
（3）左手背于身后，身体稍前倾；
（4）使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意；
（5）面带微笑，两眼目视来宾。
直臂式：
（1）给客人指引方向时采用的手势，如：“请看这边”；
（20五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。
曲臂式：
（1）当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”；
（2）五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；
（3）面带微笑，目视来宾。
21、电话礼仪规范
9.接听电话：
（1）准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；
（2）铃响三声之内接起电话。如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；
（3）面带微笑，热情问候。语气温和、亲切、甜美；声音清晰；
（4）简练报出公司及部门名称；
（5）询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；
（6）接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；
（7）转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
记录：
（1）扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；
（2）对方如需帮助，要尽力而为；
（3）重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：
- 致：给谁的留言
- 发自：谁的留言
- 日期：具体的时间
- 记录者
- 内容
（4）重复对方留言内容。
挂断电话
挂断电话：
（1）对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；
（2）待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；
（3）放电话时动作要轻。
拨出电话：
（1）准备好电话号码，确保周围安静；
（2）保持喜悦的心情，准确拨号。
（3）如拨错号码，要向对方表示歉意；
（4）待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；
（5）如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；
（6）结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；
（7）挂电话时要小心轻放。
10.让座：
（1）面带微笑，热情问候；
（2）保持标准站姿；
（3）采用斜下式手势示意客人入座。
托盘：
（1）为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客提供服务；
（2）托盘、杯具要保持洁净；
（3）左手托盘，掌心与小臂保持平行；
（4）挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢。
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